闲鱼可否打好“乡里乡亲”的社交牌？

当“北京面交”变成劝退口令以后，闲鱼依然背负着阿里巴巴的社交梦。

从最初的“鱼塘”，到今年初张雨绮为说故事的网民送出钻石，到之后线下推广的闲鱼小站，再到前不久推上前台的同城服务，假如加上那个传说会在双十二发布但却跳票的“附近的人”——从电商到社区再到社交，闲鱼一直在努力（换句话说阿里巴巴一直在尝试）。

未来闲鱼会是什么？

2014年创立迄今，闲鱼已经踏过了5个年头。尽管绝大部分客户仍然只有在淘二手或是出旧货时才会登陆闲鱼，但现如今再用二手电商来描述闲鱼，确实有点不太适合了。闲鱼的创办人谌伟业（花名“处端”）自己都讲过好几次：闲鱼是社区，闲置交易的社区。

不愿单纯的做电商平台交易，这很好理解，假如说闲鱼像淘宝一样自始至终去扮演二手交易平台的角色，它将永远无法解决工具型应用那份与生俱来的束缚。

何况，现如今当客户停留时长正日趋变成一个服务平台的实力体现，闲鱼必须提升工具型应用的约束力，朝着社区甚至是社交网站的方位去发力。

能够看见，移动互联发展迄今，社交早已不是QQ、微信这种应用的自留地，类似闲鱼这种非社交化的应用，也在尝试根据提升社交属性来提高自己的客户忠诚度。严苛一点儿说，任何客户能够即时交流的应用，都能够被视作社交应用。

但是，做即时交流的功能不会太难，但怎么让客户愿意应用，怎样提供良好的应用体验，才是真正考验一款产品实力的地方。过去绝大部分社交应用领域的创业者，也都是倒在了这里。

跟共享自行车、网约车、电子烟等转眼即逝的风口不一样，从PC互联网到移动互联，从3G到4G再到5G，社交永远是站在风口上的爆点。人和人之间的连接，永远是最热门的生意也是最难做的生意，就算强如阿里巴巴，也是一次又一次绊倒在社交的门口。

转过头来看，“鱼塘”一直都是闲鱼十分关键的功能之一，将一部分兴趣相投的客户集聚在一起，推动交易的同时也提升了客户的黏性。因而，某种程度上看来，闲鱼的鱼塘和豆瓣的小组其实没有太多差别，仅仅鱼塘多了一些交易的属性。

根据这个社交化的基础，2018年末开始闲鱼邀约诸多大牌明星进驻，希望给自己产生更多流量；2019年1月线下推广闲鱼小站发布，是希望打造出更多的应用领域；最近同城功能的发布，则是要减少与客户的空间距离，让闲鱼在鱼塘之外与客户提升更多交流和互动交流。从战术方面看来，这种措施都是在尝试提升客户规模、人气值和转换率的限制。

也许，现阶段同城功能的任务是最严峻的。在同城选项下不但能够看见传统的二手商品交易，还包括了线下推广演出、租房、闲鱼小站、宠物交易这些线下推广属性很强的场景。同时，伴随同城功能一起强化的也有游戏玩家、直播间、捡漏等社交属性深厚的业务流程，并且都放到了应用通道最醒目的位置。这么智能，并且大部分都和交易拥有丝丝缕缕的关系，这不但是要吸引老客户的时长，也要拉来新客户的兴趣呀！

要想让社区运营获得成功，必然要在提升人气值的同时丰富社交化的内容，产生良好的气氛。要实现这个目标，闲鱼面临的较大挑战又在哪里？

交易基因的社区有什么雷？

针对一个互联网社区来讲最关键的是什么？自然是社区气氛和客户体验。客户由于兴趣相投，因此集聚在一起，产生互动交流和内容，针对闲鱼而言则是刺激交易。但这一切的基础，就是社区气氛必须合乎客户的期待。

这里我们能够参考B站、豆瓣、知乎等典型性的互联网社区的例子。这种服务平台的客户都拥有明显同样属性的特性，这种客户集聚到一起后，也为服务平台产生非常高的客户忠诚度。闲鱼社区化的目的，就是在获得客户提高、刺激交易的同时，获得更高的客户忠诚度。

但互联网社区是十分考验服务平台经营能力的，他们的客户忠诚度高、通常也更苛刻。一旦服务平台解决不好社区气氛可能会引来客户的抵触，最后得不偿失。

B站和知乎就是最典型性的例子：在提高的压力下，这两个服务平台迅速引流，吸引了大量“与老客户属性不合拍”的新客户，这种新客户的到来也打乱了整个社区的气氛，甚至造成了彼此的不满，进而影响了整个服务平台的客户体验。因而，我们见到B站如今弥漫着大量营销帐号、土嗨的内容，而知乎则变为了“故事会”。

闲鱼社区气氛的“冲突点”没有消费者群体，而在新客户中的店家。

B站等服务平台做为纯社区类应用，大量不符合原来社区气氛的新客户涌入，会短时间导致整个社区气氛的损毁。而闲鱼最初的形态并非社区，因此找不到老客户和新客户中间的平衡问题。

但闲鱼做为一个C2C的二手交易平台，实质上是考虑这些想到二手货以及想购买便宜货的客户的要求。不管如何提升自己的社区属性，都绕不动最初的这个DNA——货品和交易。

因而，确保交易方式中的客户体验，就是闲鱼社区化发展时的首要任务。

可惜的是，我们现如今仍然能够在闲鱼上见到五花八门的套路以及大量专业的二手货店家。在其中交易翻车的实例在我们身边早已司空见惯，上网一搜客户的调侃也是不计其数。一些热门词汇甚至变成了闲鱼客户的避坑手册，例如文章开始提及的“北京同城交易”。

对于这些大量存在的专业二手店家，鱼龙混杂是必然的状况。这种专业二手商家的存在有其合理化，终究针对客户来讲从谁手上买（二手）都是买，只要质保（产品）保量就行。但假如涉及同城服务能力的发展，很可能会出现挺大的挑战，在其中最典型性的就是房产租赁。

针对闲鱼那样一个大中型的C2C二手交易平台来讲，租房的客户自然是希望根据服务平台绕过中介（第三方）实现房东直租，但中介服务是不会放过任何一个机会的。现如今，闲鱼的租房频道早已被大量房产中介占领，并且公布的信息鱼龙混杂。这种状况已经有过前车可鉴，豆瓣的租房小组服务项目也由于大量中介的涌入，最后失去客户的信赖。

任何一个希望构建社区气氛的服务平台，都不会乐观大量中介服务的涌入，而闲鱼和租房业务流程同列应用通道关键位置的宠物交易，一样也在遭遇店家和中介的泛滥。假如服务平台无法确保中介和二手商人的“服务项目质量”，结果就是客户体验的下降。

对于，有关互联网市场分析师对懂懂笔记表示：“闲鱼的任何改动说到底都是一个目的，就是提升客户同时刺激交易，如今的扩展业务流程线、提升社区化都是根据此。同城业务流程能给闲鱼产生更多的概率，它也希望根据这种转变在凝集群体的能力上再次更新。

但打造出一个生态良好的社区并非易事，特别是这种以二手交易为初衷的社区，自身起点就比这些兴趣社区要低。这就十分考验闲鱼的经营和管理水平，假如做得不好，最后可能会得不偿失。”

【结语】

不论是社交还是社区，对服务平台来讲都是极大的挑战。有鱼塘做先锋，闲鱼在社区化经营上已经累积了一定经验，但这路本就是长途跋涉，必须由浅入深，应以客户体验为一切业务流程的关键。

纵览闲鱼的过往，尽管依靠中国二手交易市场的提高潜能实现了迅速发展，但鱼龙混杂、鱼龙混杂的状况一直都存在。怎样确保社区化经营过程中的客户体验，标准店家和二手商人的行为，少一些套路多一些真诚，才是闲鱼发展社区化的利基，也是客户最本质的诉求。